Inzicht in jouw bedrijfsprocessen geeft jou een verantwoordelijkheid. Want wat doe jij met die informatie? Durf jij kritisch te kijken naar mogelijkheden tot het verbeteren van jouw interne organisatie?
Hou het doel voor ogen: Als geheel beter presteren voor een beter resultaat.
Ik ben begonnen om drie redenen toe te lichten waarom jij procesmanagement zou willen passen. Mijn vorige artikel geeft toelichting op reden 1: Inzicht in processen.
In dit artikel licht ik reden 2 toe: Verbeteren van processen.
Het verbeteren van processen
Procesmanagement biedt de mogelijkheid inzicht te krijgen in processen. Als je weet hoe iets gaat (de nulmeting) en je weet wat je wilt bereiken (het doel) dan kun je bepalen wat nodig is daar te komen (de verbetering). Hieronder enkele voorbeelden.
1. Verbeteren klanttevredenheid
Wat maakt jouw klant blij? Wat verwacht jouw klant? En waarom heeft jouw klant écht nodig wat jij verkoopt?
Wanneer duidelijk is wat jouw klant verwacht en wanneer hij tevreden is, kun jij jouw processen daarop aanpassen. Met inzichtelijke processen kun jij vaststellen wáár die verbetering nodig is. Is dit concreet dan kun jij meten wanneer de verandering heeft plaatsgevonden en het effect van de verandering.
Een verbetering en verandering van een proces klinkt als iets op een andere manier doen. Maar verandering kan ook zijn iets meer of iets minder doen.
Iets meer doen: klantcontact na levering van het product met de vraag of alles naar wens is.
Iets minder doen: minder validatie- en goedkeuringsmomenten of een bepaald (deel)product niet meer leveren.
Door je proces steeds iets aan te scherpen kun je beter inspelen op de wens en verwachting van de klant. En tevreden klanten zijn eerder bereid tot de zo gewenste mond-tot-mond reclame. Dit zorgt voor trouwe klanten én meer klanten.
2. Verbeteren medewerkerstevredenheid
Ook het HR-proces is een proces. Voor medewerkers is het belangrijk dat zij zich betrokken voelen bij een organisatie. Dat zij zich kunnen ontwikkelen. Inspraak hebben. Gewaardeerd worden. Gezien worden.
Ik moet hierbij vaak denken aan quotes van Richard Branson:
“I have always believed that the way you treat your employees
is the way they will treat your customers,
and that people flourish when they are praised.”
“Train people well enough so they can leave,
treat them well enough so they don’t want to.”
Het is belangrijk dat een organisatie in haar medewerkers investeert en echt naar hen luistert. Medewerkers zullen met elkaar, de organisatie en de klant omgaan zoals er met hen wordt omgegaan. Want mensen kopiëren gedrag. Het is interessant om kritisch te kijken naar de HR-processen. Ondersteunen deze het gevoel en de verwachting van de medewerkers?
Tenslotte, wat je aandacht geeft groeit.
3. Verbeteren doorlooptijd
Wanneer iemand om iets vraagt, is de hoop meestal om het direct te ontvangen. Denk aan een antwoord op een vraag. Een wasmachine die wordt besteld en informatie die opgevraagd wordt over bijvoorbeeld een studie. Of de reparatie van een auto en de plaatsing van raambekleding.
Door kritisch te kijken naar het proces tussen ontvangen van het verzoek en de oplevering, kun je verbeterpunten vaststellen. Daarmee kun jij de doorlooptijd verkorten en/of vergemakkelijken.
Tips: Bied elkaar ruimte voor creativiteit. En creëer een veilige omgeving om fouten in te mogen en dúrven maken. Grijp de kans om te leren van jezelf en van elkaar.
4. Minimaliseren van verspilling
Niemand wil iets onnodig weggooien, toch? Dus waarom dit uit het oogpunt van snelheid, benodigde investering of oude gewoontes oogluikend toestaan?
Van alles kan verspild worden. Producten die niet volgens de juiste specificaties zijn opgeleverd. Restproducten of (onderdelen van) afgedankte producten niet benutten. Denk aan een meubelmaker die altijd nog materiaal (hout, stoffen) overhoudt. En wat te denken van verspilde tijd door te moeten wachten of inefficiënte handelingen. Of ergernis door het gebrek aan geschikte middelen: verouderde apparatuur, niet het juiste gereedschap of beperkte automatisering. Dit alles is uiteindelijk uit te drukken in geld.
Maar wat te denken van de verspilling van gezondheid? Veroorzaakt door bijvoorbeeld ontevredenheid, stress of een fysiek ongezonde omgeving. Een proces versneller is leuk, maar prettiger (samen)werken is nog veel leuker!
Wederom biedt het in kaart brengen van processen de gelegenheid om verspilling in welke vorm dan ook te herkennen en mitigeren. Bijkomend voordeel: door minder verspilling is de kostprijs van jouw product of service lager.
5. Steeds een stapje beter: continu verbeteren
Mijn favoriet. Ik hou van processen in kaart brengen. Dat voelt als een bezem door het huis halen. Alles overzichtelijk maken, troep eruit, alles oppakken en kijken of we het écht willen houden. En dan, als alles weer staat en het stof is nedergedaald, dan sta ik zo vanuit een hoek de kamer in te kijken. Tevreden met het resultaat. Opgelucht. Trots.
Maar dan zie ik toch nog iets staan waarvan ik denk: kan beter. Dat kan weg of het staat op de verkeerde plek. Even aanpassen.
Als ik vervolgens ga leven in het opgeruimde huis, merk ik dat dat kastje iets opzij moet want dan lopen we er makkelijker langs. Of de pannen kunnen toch beter in de andere kast, want dat is makkelijker snel pakken tijdens het koken.
Precies zo is het ook voor het continu verbeteren van processen. Kijk, wij wonen met z’n vieren in één huis. Maar als je met 50 mensen binnen een bedrijf werkt, is er volop bedrijvigheid. Daardoor zijn er veel momenten waarop iemand kan denken: “Dat kan toch handiger?”.
Kleine verbeterpunten op een gestructureerde manier en consequent oppakken, maakt een organisatie wendbaar. Maakt processen levend. Het geeft medewerkers een stem.
Continu verbeteren gaat om de kleine dingen. Net wat sneller, in een andere volgorde, een ander soort materiaal, wat slimmer, wat eenvoudiger…. You name it! Het is belangrijk is om te experimenteren. Wees creatief en niet bang fouten te maken. Nooit geschoten, altijd mis.
Het houdt medewerkers scherp en betrokken. En een succesvolle verbetering motiveert!
6. Verbeteren bedrijfsresultaat
Processen die op elkaar aansluiten is een keten van processen. Een procesketen als geheel kan net als een individueel proces geëvalueerd worden. (Keten)processen die jij monitort zullen met de juiste aanmoediging en middelen steeds beter worden. Ze worden sneller, efficiënter, logischer, overzichtelijker, wendbaarder.
Iedere organisatie bestaat uit (keten)processen. Ik ben van mening dat wanneer jij ketenprocesverbeteringen doorvoert binnen jouw organisatie, jouw bedrijfsresultaat ook verbetert. Want hoe kan het ook anders? Wanneer jouw processen verbeteren kan jouw bedrijfsresultaat toch niet achterblijven?
In mijn volgend artikel ga ik in op reden 3: Veranderen van processen.
*******************
Ideeën opgedaan? Al bedacht welk deel van jouw organisatie kan verbeteren? Laten we er eens over brainstormen, ik denk graag met je mee.
Neem contact met mij op, dan kunnen we samen sparren over de mogelijkheden.
Ik help je concrete stappen te bedenken om procesmanagement binnen jouw organisatie op orde te krijgen. Zo liggen verbeteringen binnen handbereik, wordt verspilling geminimaliseerd en kan verandering gestructureerd worden doorgevoerd.
En het maakt daarvoor echt niet uit hoe groot of klein jouw organisatie is. Verbeteren kan op ieder niveau.
Foto’s: met dank aan Pixabay en Pablo Buffer.
